Een sterk staaltje klant onvriendelijkheid

Vorige week zaterdag was het zover. Er lag eindelijk een grote witte envelop met twee paar sokken in de brievenbus. Niet zomaar sokken, maar speciale Happy Socks, omdat ik had besloten eens mee te doen aan een influencer campagne op Instagram. Ik had namelijk paarse sokken met ananassen erop besteld, omdat ik deze cadeau wilde geven aan een voor mij dierbaar persoon, die alles spaart waar een ananas op staat. Ik maakte dus vrolijk de envelop open en tot mijn verbazing zie ik in plaats van de ananas-sokken, een paar zebra-sokken tevoorschijn komen. 

Tijd voor een Anger Management training

Dit had ik niet besteld! Ik heb dus meteen een privé berichtje gestuurd naar de desbetreffende influencer en gaf aan dat ik juist de ananas-sokken had gekocht om aan iemand cadeau te geven en haar gevraagd of ik ze nog kon omruilen. Zij kon niks voor me betekenen, dus ik moest volgens haar maar contact opnemen met haar supportteam. Vervolgens heb ik een vriendelijke mail naar het supportteam gestuurd om het verhaal uit te leggen en gezegd dat ik niet mee had gedaan aan de campagne als ik de ananas-sokken niet had gezien. Tot mijn schrik kreeg ik de volgende reactie terug: ‘Hoi Willy, Er zijn duizenden mensen die meedoen aan deze campagne. Tijdens een campagne krijgt niet iedereen wat hij/zij besteld heeft, simpelweg omdat het een campagne is. Bovendien zijn de Happy Socks modellen van vorig seizoen, waardoor je blij mag zijn dat je ze voor deze prijs mocht kopen en ermee mag adverteren. Ik hoop dan ook dat je toch blij bent met je sokken, omdat je zo bizar veel korting kreeg.’ Denk jij nu dat ik mij als klant gehoord voelde? Of denk je dat ik dacht: ‘zak erin, ik ga zeker niet voor jullie adverteren als jullie mij iets beloven wat je niet waar kunt maken’?

Beleefd zijn is King

Je raadt het waarschijnlijk al. Omdat ik de toon van het bericht vrij onbeschoft vond en mijn probleem niet werd opgelost, heb ik besloten om nooit meer met deze influencer in zee te gaan. Daar ging mijn grappige cadeau idee. Ik ga zeker nog bij een andere influencer navragen of het gebruikelijk is om geen spullen op voorraad te hebben tijdens een campagne, terwijl je één van de eersten bent die het product bestelt. Met het schrijven en sturen van de verkeerde teksten kun je, zoals blijkt uit dit voorbeeld, jouw klantrelaties binnen enkele seconden stukmaken. Toch zie ik dit ook nog veel ondernemers (wel in mindere mate, gelukkig) doen op hun eigen website. Om een paar voorbeelden te geven: Een ondernemer die op zijn website zet ‘je moet hier een licentie aanvragen.’ Ik moet niks. Een andere ondernemer die een contactformulier heeft dat bij vijf minuten geen beweging na het invullen van je gegevens uitlogt met de melding: ‘je sessie is verlopen,’ zodat je alles weer opnieuw in moet vullen. En wat te denken van de melding ‘je telefoonnummer vermelden is verplicht.’ Ik wil mijn nummer helemaal niet aan je geven, want dan word ik gebeld met een aanbod waar ik niet op zit te wachten. Erg klantvriendelijk klinken deze teksten allemaal niet. Het eerste wat ik daarom doe als ik dit soort teksten lees, is de website eigenlijk meteen wegklikken. Zonde van mijn tijd en jouw omzet, dus.  Time to shoot the messenger 😉

C’est le ton qui fait la musique

Let dus goed op je tone-of-voice als het om dit soort kleine, maar zeer belangrijke zaken op je site gaat. Als een klant op een niet-werkende link klikt, leest het al een stuk fijner als er staat: ‘Sorry, er is iets misgegaan’ dan: ‘Error 404.’ Wanneer ze contact met je hebben opgenomen via een formulier, staat het wel zo netjes om een (geautomatiseerde) bevestigingsmail te sturen dat hun vraag bij je is aangekomen. Een tekst als: ‘Dankjewel, ik heb je vraag ontvangen. Binnen 48 uur krijg je antwoord’ is erg fijn voor klanten, omdat ze dan weten dat de mail daadwerkelijk verzonden is. Bovendien vragen ze zich na aankoop altijd af hoe het proces gaat verlopen: ‘Wanneer krijg ik mijn product?’ ‘Zijn mijn bankgegevens veilig verzonden?’ ‘Kan ik het artikel retourneren?’ ‘Hoe nu verder?’ Het is bijvoorbeeld slim om van tevoren te bedenken welke vragen klanten eventueel nog voor je kunnen hebben na het invullen van je contact- of aankoopformulier. Je kunt hier dan een extra FAQ pagina voor aanmaken op je website, ofwel, een pagina met Frequently Asked Questions. Zo verwijs je klanten met hun vragen door naar deze pagina en blijven ze ook nog eens langer op je website aanwezig (goed voor je bounce-rate!)

Maak het verschil en creëer klanten voor het leven

Door een beleefde mail terug te sturen, maar ook door de standaard teksten op de knoppen van je site aan te passen en foutmeldingen vriendelijk weer te geven, kun jij echt het verschil maken. Je stelt je klanten ermee gerust en ze zijn bereid om sneller de aankoop bij je te voltooien, omdat ze niet het gevoel krijgen dat zij iets fout doen. Ook dit is een belangrijk moment voor jou als ondernemer. Omdat je je klanten zo vriendelijk hebt benadert, creëer je een enorme gunfactor en zijn ze bereid om ook sneller ja tegen je te zeggen als je nog een extra aanbod doet wat je hen in alle oprechtheid ook aanraadt. Klantonvriendelijke mails sturen zoals het supportteam van de influencer deed, kan echt niet meer. Dan raak je echt klanten kwijt. Met begripvolle teksten behoud je je bestaande klanten en trek je sneller nieuwe klanten aan. Tevreden klant, tevreden ondernemer. Simpel, toch?

Wil jij ook interessante en aansprekende blogs leren schrijven om jouw expertstatus als vrouwelijke ondernemer binnen jouw branche te vergroten? Download dan geheel gratis mijn ‘3 geheime strategieën om meer zakelijke klanten aan te trekken via je blog’ rechtsonder mijn homepage.